- Formação
- Atendimento
Atendimento ao público ou atendimento do público?
Duração
20 horas
Sessões
5
Modalidade
Presencial
Máximo
12 participantes
Sobre o curso
A escolha entre as preposições “a” ou “de” é, à partida, um mero pormenor, mas pode fazer-nos pensar no foco que colocamos no serviço de atendimento. A designação mais comum é “Atendimento ao público” o que, a nosso ver, transmite a ideia de atendimento centrado na organização, pois é ela que exerce o serviço ao público, segundo as suas normas, as suas limitações, cumprindo a sua obrigação de atender. Raramente encontramos a expressão “Atendimento do público”. Neste caso, o foco está no público, nas suas necessidades, nas suas dificuldades, que a organização quer superar. Mais do que atendê-lo, o serviço aceita-o, entende-o e quer satisfazer da melhor forma o seu pedido.
Cada organização pode, assim, perguntar-se: Fazemos atendimento ao público? Ou Fazemos atendimento do público?
Objetivo geral
O objetivo desta formação é o de capacitar os formandos para prestarem um serviço de atendimento de qualidade, conferindo-lhes, para o efeito, conhecimento, técnicas eficazes e novas competências comportamentais.
Destinatários
Os destinatários desta formação podem variar, consoante o contexto da organização, podendo ser dirigida a: colaboradores afetos ao atendimento direto de clientes (atendimento presencial, call center, suporte técnico); colaboradores que tratam solicitações e reclamações; ou profissionais de venda.
A abordagem da formação será adaptada à realidade dos participantes, para que estes se possam relacionar com os cenários apresentados e aplicar as estratégias aprendidas nas suas situações reais.
Módulo 1
Apresentação e Enquadramento Geral
- Quais os maiores desafios no atendimento do público?
- Identificação de respostas e partilhas
Módulo 2
A Organização
- Primeiro passo: conhecer a organização onde se trabalha
- Missão, Valores e Cultura da Organização
- Missão e Visão
- Organização em números
Módulo 3
Atendimento do Público
- Regras fundamentais de um bom Serviço de Atendimento
- A importância da Escuta Ativa, Empatia, Comunicação Assertiva e Linguagem Não Verbal
Módulo 4
Perfil do Atendedor
- Missão e Funções do Atendedor
- Saberes do Atendedor
- Aplicação às áreas específicas da Organização
Módulo 5
Gestão de conflitos e reclamações
- Técnicas para a resolução de conflitos
- Procedimentos para a gestão de reclamações
- Aplicação a casos reais da Organização
Módulo 6
Mudança de mentalidade
- Papel de cada Atendedor na Missão da Organização
- Como ser o Diretor ou a Diretora das Primeiras Impressões